Voinko määritellä itsevarmuuttani asiakkaan kohtaamisessa farmasian ammattilaisena?
Vieraskynä-blogi
On toisen apteekkiharjoittelun ensimmäinen ilta. Olen itsehoidossa uudessa apteekissa ja samalla myös uudessa ympäristössä. Menen auttamaan asiakkaita ilomielin, vaikka tietyllä tavalla joudun mukautumaan uuteen asiakaskuntaan. Asiakkaat hymyilevät minut nähdessään samalla tavalla kuin ensimmäisessä apteekkiharjoittelussani. Tuolloin monet asiakkaat tuntuivat olevan tyytyväisiä neuvontaani, mutta olivatko he oikeasti? Mitä jos he todellisuudessa kiittivät toimituksiani kuitannutta tai minulle itsehoitoon avuksi tullutta farmaseuttia?
Yllä olevat ovat ajatuksiani opintojeni ajalta. Monesti ensimmäisen harjoittelun aikana olen miettinyt, miten voisin auttaa paremmin nuorta perheellistä asiakasta itsehoidossa tai reseptilääkkeitä hakevaa, yksin asuvaa ikäihmistä. Monelle ikäihmiselle voi pelkkä kysymys “Tarvitsetko apua itsehoidon puolella?” olla todella merkityksellinen, mutta toiselle ihmiselle se voi olla turhaa utelua ja täten epämukavaa. Vuorovaikutus onkin toisinaan haastava taiteenlaji.
Farmaseuttina olen tärkeässä osassa ihmisen ja asiakkaan kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin edistämistä, osana sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Harvemmin farmaseutin on kuitenkaan tarkoitus olla ”juhlimassa” asiakkaan kanssa jonkun lääkityksen lopetusta tai aloitusta, vaikka kyseessä olisikin tuttu asiakas. Voimme osoittaa ymmärrystä ja myötätuntoa asiakkaan hankalaan tilanteeseen, mutta emme voi lähteä sitä suremaan yhdessä hänen kanssaan.
Hankalia ja surullisia tilanteita tulee apteekkityössä väistämättä joskus vastaan, mutta eteenpäin on jatkettava ja pyrittävä käsittelemään vaikeita tilanteita parhaansa mukaan. Omasta mielestäni hankalimpia tilanteita ovat ne, joissa en tiedä, miten voin palvella mahdollisimman hyvin.
Tästä hyvä esimerkiksi on vaikkapa syöpälääkettä hakeva asiakas. Miten minun tulisi palvella asiakasta tällöin? Tulisiko neuvonnan lopussa toivottaa ”mukavaa päivänjatkoa” tai ”hyvää vointia”? Vai pitäisikö minun pysytellä tutussa ja turvallisessa ”kiitos ja näkemiin”-mallissa?
Tähän on monta näkökulmaa.
Opintojeni aikana olen ehtinyt olla harjoitteluiden lisäksi kassalla ja keikkaa tekemässä oppilaan oikeuksin itsehoidossa. Pakko myöntää: harvemmin tulee työntekijänä sanottua ”kiitos” muualla kuin kassalla. Tulisiko farmaseutin toisaalta edes kiittää asiakasta itsehoidossa tai reseptitiskillä?
Tämä on kysymys, jota mietin ollessani kesätöissä ensimmäisen harjoittelun jälkeen apteekissa ”teknisenä oppilaana”. En usko, että asiakkaat tykkäisivät siitä, koska se voi tuntua heistä hölmöltä tai jopa hassulta. Kuitenkin kiitoksella voi saada hyvät asiat näkyviksi. Samalla kuitenkin koen asiakkaan kiitoksen tärkeäksi, kun asiakas kiittää minua neuvonnan jälkeen niin itsehoidossa kuin reseptitiskissä.
Kysyn nyt kuitenkin sinulta, arvon kollega: koska viimeksi olet sanonut ”kiitos” työkaverillesi, apteekkarillesi, apteekinhoitajalle tai jopa asiakkaalle, kun hän tuli kysymään neuvoa? Tai milloin olet viimeksi edes miettinyt näitä asioita?
On hyvä aina silloin tällöin miettiä tätä, sillä paras tunne on lopulta se, kun asiakas kiittää sinua hymy huulillaan.
Joonas Wallin, (mahdollisesti) tuleva farmaseutti